（1）聽清顧客提問，回答時(shí)，不能把自已對(duì)商鋪或商品意見帶給顧客。對(duì)自己不清楚的事情不要勉強(qiáng)作答，要禮貌地請(qǐng)顧客向營(yíng)業(yè)員了解。在顧客與營(yíng)業(yè)員論價(jià)時(shí)不能擅自加進(jìn)自已的意見。

 

 

 

 

 

 

 

　　2顧客與鋪主之間因買賣發(fā)生打架或其他問題

 

 

 

 

 

 

 

　　（1）打架事件的處理：

 

 

 

 

 

 

 

　　①立即制止打斗，迅速分開雙方，并即時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。

 

 

 

 

 

 

 

　　②領(lǐng)班到場(chǎng)后，要盡快將雙方當(dāng)事人帶離商場(chǎng)，以免影響商場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)。

 

 

 

 

 

 

 

　　③聽取雙方當(dāng)事人講述事情發(fā)生的經(jīng)過，到商場(chǎng)調(diào)查，核實(shí)雙方所講是否真實(shí)。

 

 

 

 

 

 

 

　　④根據(jù)調(diào)查掌握情況，視事件大小，征詢雙方當(dāng)事人意見，如調(diào)解處理不了，移送派出所處理。

 

 

 

 

 

 

 

　　（2）其他一般性問題的處理：

 

 

 

 

 

 

 

　　①以商場(chǎng)內(nèi)因買賣糾紛而引起的爭(zhēng)執(zhí)，要及時(shí)制止并通知商場(chǎng)管理人員到場(chǎng)處理。夜晚商場(chǎng)管理人員不在時(shí)，報(bào)領(lǐng)班處理。

 

 

 

 

 

 

 

　　②處理原則：大事化小，小事化無，平息事態(tài)；立場(chǎng)公正，不偏袒，不要因處理不當(dāng)而讓雙方將矛頭指向管理公司。

 

 

 

 

 

 

 

　　（3）鋪主與鋪主之間發(fā)生矛盾：

 

 

 

 

 

 

 

　　①及時(shí)解決矛 盾，防止事態(tài)擴(kuò)大。

 

 

 

 

 

 

 

　　②報(bào)商場(chǎng)當(dāng)值管理人員處理。

 

 

 

 

 

 

 

　　③商場(chǎng)管理人員不在或處理不了時(shí)，報(bào)保安部領(lǐng)班處理。當(dāng)值領(lǐng)班要設(shè)法平息事態(tài)，了解產(chǎn)生矛盾的原因，尋求解決的辦法。

 

 

 

 

 

 

 

　　④處理問題時(shí)，不妄加指責(zé)或評(píng)論任何一方，要擺事實(shí)講道理，以理服人